BANKALAR VE CRM

Blog sayfaları bazen kişilerin dışarda karşılaştıkları zorlukları anlatabildekleri yer olmuştur. Ben bu tarzda kullanılmasını doğru olup olmadığını daha tam anlamı ile karar verememişken başımdan geçen bir olayı burada paylaşmak istiyorum. Bu yazı ile beraber aslında CRM ne kadar olduğunu bir kere daha anlamış oluruz diye düşünüyorum.

Ben 2006 yılından bu yana Garanti Bankası müşterisiyim. Bu süreçte bankanın hizmetlerinden  taşıt kredisi , kredi kartı, bireysel hesap ve tüm ödeme talimatlarının hesaptan ödenmesi gibi hizmetlerinden faydalanmaktaydım. Taki bu ayki kredi kartımın biraz ihmakarlık biraz da rahatlıktan dolayı asgari ücretinin 55 TL eksik ödeyene kadar. Evet yanlış duymadınız 55 TL eksik ödeyene kadar.

Ben bu bankanın verdiği hizmet gruplarının nerdeyse tamamını kullanmış, ve bu süreçte ilişkimiz iki tarafın istediği gibi gitmiş banka benden para kazanmış ben ise normal banka hizmetlerini almış durumundaydık.

Ben bankaya sadık bir müşteri olma görevimi tamami ile yerine getirmiş tüm banka ihtiyaçlarımı kendilerinden karşılamış olmama rağmen kendileri bana sanki bankayı batıracakmışım gibi davranmları benim sadık müşteri olmamdan çıkarmış neredeyse bankaya düşman bir hale getirmiştir.

Bu süreç nasıl oldu. Dediğim gibi bankaya olan asgari ücreti 55 TL eksik yatırmam ile başladı herşey. Sonra bir telefon geldi. Telefon daki kişi bana para mı yatırmamı yoksa hakkımda işlem başlayacağını söyledi Şok olmuştum. Ben bankaya bu kadar sadık bir müşteri iken banka beni 55 TL gibi komik bir rakam için tehdit ediyordu. Telefon kapandıktan sonra akşama eksik kalan rakamı yatırırım düşüncesi ile işime geri dönmüştüm ki aradan bir saat bile geçmeden cep telefonuma bir sms geldi. Gelen sms’i eksiksiz yazıyorum. ”kredi kartı borcunuzu ödemediğinizden banka takibi ve olumsuz kayıt bildirim işlemleriniz yapılacaktır. Ödemenizi bugün yapınız” Bir saat içinde bankadan iki tehdit almıştım. Şaşkınlığımı daha üstümden atamadan evden bir telefon. Telefonda ki annem oğlum seni bankadan aradılar bir numara bıraktılar aramanı istiyorlar. Ne oluyor diyorum kendi kendime. Acaba birisi benim adıma kredi çekti de yüklü bir borcum var peşimemi düştüler diye kara kara düşünmeye başladım. Ben tekrar telefon ettiğimde karşıma çıkan 55 TL lik borcu duyunca şaşkınlık ve şok içersinde ne yapacağıma karar verdim. Bakalım bu banka ayda en az 1.500 TL gibi bir rakamı bankası için kullanan ve aldığı hizmetler karşısında bankasını hiç zarara uğratmamış müşterine nasıl davranacağını çok merak ettim. Ve bu rakamı ödemedim. Bu 20 günlük süre zarfında ne olduğunu kısaca açıklayayım

• Banka günde ortalama iki sms ile beni aynı şekilde tehdit etmeye devam etti.
• Bankada bulunan ev telefonum, iş telefonum ve cep telefonım ortalama 3 gün ara ile aranarak aynı şekilde tehditkar söylemler devam etti.
• İş yerime hakkınmda kanuni prosedür başlatılacağı hakkında bir yazı geldi.

Ben bu süre içinde ne yaptım.

• Kredi kartımı 15 parçaya ayırarak makas ile kestim.
• Bankada bulunan 5 adet otomatik ödeme talimatımı kapattırdım.
• Adıma açılan özel kredi ve şahsi hesabımı kapattırdım.

Banka ne hata yaptı;

• Beni tanıyamadı
• Alışkanlıklarımı iyi analiz edemedi
• Bana bünyesine dün katmış bir müşteri olarak davrandı. Elinde tutamadı.

Şimdi günümüzde işletmelerin yeni müşteri kazanmaktan çok elindeki müşterileri bünyesinde tutmak için büyük bir çaba verdiği bir dönemde banka beni kaybetti. Benim ile beraber etrafımdan (ikna kabiliyetim çok iyidir:)) büyük bir kesimi de kaybetti.

Beni tanısaydı. alışkanlıklarımı iyi analiz etseydi bende hem iyi para kazanır (faiz) hemde elinde tutardı. tabi bu yazı okınurken bir çok kişi yada banka yetkilileri şunu söyleyecektir. Bu sms ve telefonlar sizin iyiliğiniz içindir. ödemeyi unutmuş olabilirsiniz ve bir hatırlatma yapıyoruz. Hatırlatma bir kere bilemediniz iki kere yapılır 50 kere değil. Piyasaların, özellikle kredi kartı batakların çok olduğu bir dönemde bankaların kredi kartı borçlarına düşmesi kadar normal bir durum yoktur diyenlerde olacaktır. Ama müşterinin bankaya karşı olan alışkanlıkları ve tutumları iyi analiz edilemez ve hatta ona 55 TL için neredeyse bankayı hortumlayan birisi muamelesi yapılırsa bankanın ciddi anlamda bir CRM eksiği var demektir. Evet bankanın bir kaç departmanı mükemmel çalışıyor ama eksik çalışıyor.

Sonuç olarak bu kadar önde bir bankanın müşterisini tanımaması, müşterisi için CRM yapamaması aslında bu konuda ne kadar da geride olduğumuzun bir göstergesi olabilir.

Firmaların her departmanı  müşterilerini ve alışkanlıklarını çok iyi analiz etmeli ve buna göre davranmalı. Rekabetin bu kadar çetin olduğu ve alternatifin çok olduğu bir piyasada müşterilerimizi kaybedebilir onları geriye döndürmekte çok zorlanabiliriz. Belkide geri döndüremeyebilir hatta onun ile beraber bir çok kişininde firmamızdan gittiğini görebiliriz.

Umarım bu örnek CRM’in ne kadar önemli olduğunu açıklamıştır.

Nedir Bu CRM

Hayatımıza yeni bir kavram girdi. CRM. İyide nedir ki bu CRM. Kimisine göre müşterilerin bilgilerini tut sonra onlara mail gönder telefon aç, kimine göre müşterilerinin doğumgünlerini evlilik yıldönümlerini kaydet ve bunları kutla falan filan Bana sorarsanız CRM’in direk bir tanımı yok. Crm’in kuralları var yapılma şekilleri var. Yoksa yukarda gırgırına yazdığım şeylerde CRM içinde olması gerekenler.

Peki neden çıktı. Dışarda ki tüketici artık o kadar çok bilinçli ve eli kuvvetli ki sizin o müşteriye gittiğiniz bir çok pazarlama silahlarını artık tüketici bilir durumda. Tüketici satıcağınız malın fiyatını isterse tek tuşla fabrika çıkış fiyatını bile görebiliyor, yada sizi ve ürününüzü piyasada aynı kalitede olanlar ile kıyaslıyabiliyor. Anlaşılıyor ki artık klasik pazarlama stratejileri tarih oluyor.  Elinizde tek silah fiyat kalıyor. Fiyatında indiği durumlarda kar nerdeyse başabaş noktasında. Burda bile piyasa da o fiyatta aynı kalitede başka firmalar başka ürünler var. Tüketici size soruyor neden seni seçeyim. Sizin ona vereceğiniz cevap şu olmalı. Ben seni çok iyi tanıyorum. Beni senden daha iyi kimse tanıyamaz. Hatt seni anandan babandan bile daha iyi tanıyorum. Bu yüzden sana en iyi hizmeti ve ürünü ben veririm. Müşterinin güvenini kazanıyor ve böylece müşteriyi firmaya karşı daha sadık hale getriyorsunuz. Zira CRM müşterilerin nasıl segmentlere ve alr segmentlere ayrılabileceği, müşteriye nasıl ulaşabileceği, onlara ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulabileceğini içerir. CRM tamamen budur. (Arman KIRIM)

Ben CRM’i şu şekilde tanımlıyorum. Adamına Göre Muamele. Crm adamına göre muamele etmektir. Müşterinizi tanırsanız ona göre ürün ve hizmet üretir ve daha çok satarsınız. Tabi eskisi gibi bütün müşteriler velinimetimizdir kuralıda rafa atıldı. Sizi yoran, size para kazandırmayan müşteriyi bırakın gitsin. Onunla rakip firma uğraşsın. Toplam kara baktığınızda sizi yoran müşteri aslında bakacaksınız ki verdiği karı da almış götürmüş.Hiç mi başınıza gelmedi müşteri tehditleri. Bana böyle hizmet ver yoksa yandaki komşuya giderim, onun hizmeti seninkinden daha iyi ve daha ucuz, yoksa karışmam gibi:) Evet müşteriye elimizden geldiğince iyi davranacağız. Ama bizi yoranla bize ciddi anlamda yük getirenle değil. Bunun için de CRM’e ihtiyacımız var. Gün sonunda baktığımızda bir müşteriye verdiğimiz 10 pay hizmet karşılığında 100 TL kar elde edip diğer taraftan başka müşteriye 50 pay hizmet verip 100 TL kar elde ettiğimizde toplamda 200 TL değil dir. 50 pay hizmet verdiğimiz kişi bizi 400 TL kardan mağdur etmiştir.

Elinizde tüm müşterilerinizin ayrıntılı bilgilerinin olduğunu varsayarsak iyi bir CRM stratejisi ile beraber

• Sizi terk etmiş müşterilerinizi geri kazanabilir.
• Müşterileriniz nezdinde sadakat yaratabilir
• Yeni müşteriler kazanabilir
• Mevcut ve potansiyel müşterilerinize çapraz satışlar yapabilirsiniz.

Klasik pazarlama yönetemleri ile yeni müşteriler bulmak ve bu yol ile karlılığı arttırmak büyük ölçüde gücünü yitirmiş durumda. Asıl yapılması gereken kaçan müşterileri geri getirmek, gelen müşterileri ve elimizde ki müşterileimizi firmaya karşı sadık hala getirmek, yeni gelenler ve mevcut müşetirlerimizin üstünden yeni müşterilere ulaşmak. Bunların tamamı iyi bir CRM stratejisi ile mümkün.