Sosyal Medya Çağrı Merkezi

Başlık kimilerine entersan gelsede kimileri için daha yeni mi farkediliyor denecek türden. Ama toplumumuzda hala sosyal medya, web 2.0 gibi terimleri bilmeyen şirketlerin bu kadar çok oludğu bir dönemde bunu söylemekte biraz güç olabilir. O yüzden biz bildiklerimizi yazmaya devam edelim. Bu arada web 3.0 ile yapılabilecekleri şirketler duyunca biz ne kadar geç kalmışız diyecekler.

Neden sosyal medya çağrı merkezi dediğimiz biraz daha açmam gerekecek sanırım. Günümüzde internet ve sosyal medya o kadar hayatımızda oldu ki artık herşeyimizi orada paylaşıyoruz. Ve bunda çok rahatız. Eskiler için şöyle bir örnek vermek gerekirse sohbet odalarında (mirc, ıcq) bir kızla tanıştığımız zaman resmini göndersin, bir webcam açsın diye yalvarırdık. Şimdi öylemi. Birisini geçmişi hakkında bilgi almak için CIA ajanı olamaya gerek yok bir facebook ve twitter sayfasına bakman yeterli. Buraya nereden geldiğimi sorarsanız artık insanlar her türlü sorun, istek, dilek ve şikayetlerini ağzına geldiği gibi bu ortamlarda dile getiriyorlar. Kimileri markanızı överken kimileri yerden yere vuruyor. Bu süreçler gerçekleşirken bizde bir tarafta uyuyoruz.

Bu firmalar için iyi konuşulduğu zaman sorun yok ama birde sizi bilip bilmeden kötülüyorlarsa vay halinize. Neden derseniz tüketicilerin büyük bir çoğunluğu artık alım yapmadan önce internette arama yapıyor. Ve bu aramalar esnasında ürünler için yapılmış tüm yorumlara dikkat ediyor. Tüketiciler alım alışkanlıklarını birinci sırada eş, dost tavsiyelerine göre ikicini sırada ise internet sitelerinde yapılan yorumlara göre değiştiriyorlar. Hatta facebook sayfasına yazıyor xxxx ürünü alacağım düşünceleriniz nedir? İşte tam bu noktada sizin ürününüz almak isteyen kişiden anında haberdar olmak istemez misiniz? yada markanız hakkında bilmeden desteksiz atan bir kişinin kulağını çekmek, diyelim ki satış sonrası mükemmel bir hizmet veriyorsunuz ama birileri sizden habersiz ürününüzden faydalanamıyor yada üründen memnun değil ama bunu size değil internette paylaşıyor. İşte artık tüm bunlardan haberdar olacağınız sistemler mümkün. Tabi bu işemler için nasıl ki bir telefon çağrı merkezi oluşturyorsunuz birde sosyal medya çağrı merkezi oluştrumanız gerekiyor. Bunları duyacak, duyunca anında tepki verecek yani sosyal medyayı yada interneti markanız için dinleyeceksiniz.

Şu anda firmamızda bir kaç firmanın bu yönde ki yazılımını kullanıyoruz. Reklam olacak ama biz içlerinden Monitera firması ile çalışmaya karar verdik. Ben diğer firmaların isimlerini de buradan yazacağım.

Artık web2.0 ile tüketiciler ile sınırsız bir iletişime geçtik. Bu iletişimi iyi değerlendirip diğer markalardan öne geçmek istiyorsak işte bu ayrıntılara dikkat etmemiz gerekiyor.

Çağrı merkezi nasıl ki şirketlerin olmaz ise olmazı durumundayken sosyal medya çağrı merkezi de aynı şekilde olmaz ise olmaz durumundadır.