BANKALAR VE CRM

Blog sayfaları bazen kişilerin dışarda karşılaştıkları zorlukları anlatabildekleri yer olmuştur. Ben bu tarzda kullanılmasını doğru olup olmadığını daha tam anlamı ile karar verememişken başımdan geçen bir olayı burada paylaşmak istiyorum. Bu yazı ile beraber aslında CRM ne kadar olduğunu bir kere daha anlamış oluruz diye düşünüyorum.

Ben 2006 yılından bu yana Garanti Bankası müşterisiyim. Bu süreçte bankanın hizmetlerinden  taşıt kredisi , kredi kartı, bireysel hesap ve tüm ödeme talimatlarının hesaptan ödenmesi gibi hizmetlerinden faydalanmaktaydım. Taki bu ayki kredi kartımın biraz ihmakarlık biraz da rahatlıktan dolayı asgari ücretinin 55 TL eksik ödeyene kadar. Evet yanlış duymadınız 55 TL eksik ödeyene kadar.

Ben bu bankanın verdiği hizmet gruplarının nerdeyse tamamını kullanmış, ve bu süreçte ilişkimiz iki tarafın istediği gibi gitmiş banka benden para kazanmış ben ise normal banka hizmetlerini almış durumundaydık.

Ben bankaya sadık bir müşteri olma görevimi tamami ile yerine getirmiş tüm banka ihtiyaçlarımı kendilerinden karşılamış olmama rağmen kendileri bana sanki bankayı batıracakmışım gibi davranmları benim sadık müşteri olmamdan çıkarmış neredeyse bankaya düşman bir hale getirmiştir.

Bu süreç nasıl oldu. Dediğim gibi bankaya olan asgari ücreti 55 TL eksik yatırmam ile başladı herşey. Sonra bir telefon geldi. Telefon daki kişi bana para mı yatırmamı yoksa hakkımda işlem başlayacağını söyledi Şok olmuştum. Ben bankaya bu kadar sadık bir müşteri iken banka beni 55 TL gibi komik bir rakam için tehdit ediyordu. Telefon kapandıktan sonra akşama eksik kalan rakamı yatırırım düşüncesi ile işime geri dönmüştüm ki aradan bir saat bile geçmeden cep telefonuma bir sms geldi. Gelen sms’i eksiksiz yazıyorum. ”kredi kartı borcunuzu ödemediğinizden banka takibi ve olumsuz kayıt bildirim işlemleriniz yapılacaktır. Ödemenizi bugün yapınız” Bir saat içinde bankadan iki tehdit almıştım. Şaşkınlığımı daha üstümden atamadan evden bir telefon. Telefonda ki annem oğlum seni bankadan aradılar bir numara bıraktılar aramanı istiyorlar. Ne oluyor diyorum kendi kendime. Acaba birisi benim adıma kredi çekti de yüklü bir borcum var peşimemi düştüler diye kara kara düşünmeye başladım. Ben tekrar telefon ettiğimde karşıma çıkan 55 TL lik borcu duyunca şaşkınlık ve şok içersinde ne yapacağıma karar verdim. Bakalım bu banka ayda en az 1.500 TL gibi bir rakamı bankası için kullanan ve aldığı hizmetler karşısında bankasını hiç zarara uğratmamış müşterine nasıl davranacağını çok merak ettim. Ve bu rakamı ödemedim. Bu 20 günlük süre zarfında ne olduğunu kısaca açıklayayım

• Banka günde ortalama iki sms ile beni aynı şekilde tehdit etmeye devam etti.
• Bankada bulunan ev telefonum, iş telefonum ve cep telefonım ortalama 3 gün ara ile aranarak aynı şekilde tehditkar söylemler devam etti.
• İş yerime hakkınmda kanuni prosedür başlatılacağı hakkında bir yazı geldi.

Ben bu süre içinde ne yaptım.

• Kredi kartımı 15 parçaya ayırarak makas ile kestim.
• Bankada bulunan 5 adet otomatik ödeme talimatımı kapattırdım.
• Adıma açılan özel kredi ve şahsi hesabımı kapattırdım.

Banka ne hata yaptı;

• Beni tanıyamadı
• Alışkanlıklarımı iyi analiz edemedi
• Bana bünyesine dün katmış bir müşteri olarak davrandı. Elinde tutamadı.

Şimdi günümüzde işletmelerin yeni müşteri kazanmaktan çok elindeki müşterileri bünyesinde tutmak için büyük bir çaba verdiği bir dönemde banka beni kaybetti. Benim ile beraber etrafımdan (ikna kabiliyetim çok iyidir:)) büyük bir kesimi de kaybetti.

Beni tanısaydı. alışkanlıklarımı iyi analiz etseydi bende hem iyi para kazanır (faiz) hemde elinde tutardı. tabi bu yazı okınurken bir çok kişi yada banka yetkilileri şunu söyleyecektir. Bu sms ve telefonlar sizin iyiliğiniz içindir. ödemeyi unutmuş olabilirsiniz ve bir hatırlatma yapıyoruz. Hatırlatma bir kere bilemediniz iki kere yapılır 50 kere değil. Piyasaların, özellikle kredi kartı batakların çok olduğu bir dönemde bankaların kredi kartı borçlarına düşmesi kadar normal bir durum yoktur diyenlerde olacaktır. Ama müşterinin bankaya karşı olan alışkanlıkları ve tutumları iyi analiz edilemez ve hatta ona 55 TL için neredeyse bankayı hortumlayan birisi muamelesi yapılırsa bankanın ciddi anlamda bir CRM eksiği var demektir. Evet bankanın bir kaç departmanı mükemmel çalışıyor ama eksik çalışıyor.

Sonuç olarak bu kadar önde bir bankanın müşterisini tanımaması, müşterisi için CRM yapamaması aslında bu konuda ne kadar da geride olduğumuzun bir göstergesi olabilir.

Firmaların her departmanı  müşterilerini ve alışkanlıklarını çok iyi analiz etmeli ve buna göre davranmalı. Rekabetin bu kadar çetin olduğu ve alternatifin çok olduğu bir piyasada müşterilerimizi kaybedebilir onları geriye döndürmekte çok zorlanabiliriz. Belkide geri döndüremeyebilir hatta onun ile beraber bir çok kişininde firmamızdan gittiğini görebiliriz.

Umarım bu örnek CRM’in ne kadar önemli olduğunu açıklamıştır.